剛開始 其實 都是帶著信任的心情 處理客人的所有問題
但是 到後來 真的是覺得 78客無極限
所以 我想要好好記錄一下所遇到的78客
先聲明一下
※當日取消當日訂房 原本就是會被收取取消費 ※
【CASE 1】
理由:太不盡人情了吧?!我奶奶生病,難道要我丟下她,自己去旅遊度假?!
處理方式:通融客人做取消,也祝客人的家人早日恢復健康。
你以為這樣就結束了嗎? 並不是喔~
我們是連鎖飯店,早就有發現客人在我們分館也訂了一間房,
所以我們另方面也想測試『人性』。
結果證明 是說謊78客無誤,
總有些人喜歡一次訂很多房間,先訂一間再找看看有沒有更便宜的這種心態。
然後 完全不看訂房取消政策,
反正 最後就是打電話來大聲吆喝,動不動就想要找媒體這種。
【CASE 2】
理由:上次可以免費取消,為什麼這次不行?
處理方式:通融這次可以取消,但已經直接告知若下次有同樣情況發生將收取取消費用,無法通融。
這個客人就是caes1同一個人!!!!
他在過幾個月後,故技重施。一樣不同飯店各訂一間房。
因為他的名字我們已有記錄(對~78客名字一定要記錄),
所以他一下訂的同時,
我心裡OS就是 again??? 又來???
重點是 他來到大廳說的振振有詞,感覺好像是飯店不對~
我只能內心OS說 我真的想直接在你面前翻白眼 然後賞你兩巴掌
可惜 服務業嘛 我只能人格分裂的做服務
【CASE 3】
理由:本來要出差,現在臨時會議取消。
處理方式:拒絕。
有時覺得客人很天真,又不是颱風天災影響,為甚麼飯店要同意因為自己個人因素做取消?
加上 我自己是不太相信都下午5點,然後客人才會突然被通知會議不開。
也許我不是公司行業 所以無法理解有這樣事情會發生
總之 拒絕之後很神奇的,客人6點就來入住了。
剛剛不是還說 如果硬要來,抵達都凌晨了,還怪我們不通情理。
看到客人出現時,你說 我能怎麼想?
【CASE 4】
理由:上禮拜天是颱風天,所以我才沒入住,為甚麼你們不退費給我?不是可以免費取消的嗎?
處理方式:拒絕。
沒錯,颱風天是可以免費取消,
但重點是 你要來取消。
你要打電話來取消,
你也可以透過訂房網站通知飯店要取消。
而不是 No Show,過了一周後才突然驚覺說 沒住為甚麼要付費。
【CASE 5】
理由:我今天才發現,原來飯店離我要去的地方很遠,所以我想取消。
處理方式:拒絕。
哈囉!!!你訂房時不是要看清楚???你自己沒查清楚地理位置,
然後都晚上8點了,你覺得飯店是傻子嗎?一定會通融嗎?
如果飯店50間房間每個客人都跟這些人一樣
請問 飯店損失誰負責? 飯店員工薪水誰要付?
有些時候
我真的覺得做一些通融處理是OK的,因為客人的確有時會臨時有些狀況發生。
但 並不是付錢就是老大 好嗎?每次遇到78客 我白眼都翻到後面去了
心裡應該都自搥到出血
可以通融 但 也是需要尊重的。
一通電話打來就大小聲,
請問 你讓飯店人員不開心誰會想幫你去跟主管爭取通融?
取消費也不是進我口袋 你兇屁阿
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