今天來說說 你不知道的客服

在網路下訂完房間後 如果要做變更

例如說~更改姓名/更改房型/更改入住日期/更改入住天數/取消訂房

這些當然就是要打給該訂房平台的

請他們協助跟飯店做確認&變更

 

但是 有時大家都以為 只要打一通電話完就OK

之後都不用再去追後續

我要說的是 大錯特錯

小心你的荷包就是這樣破洞了

 

如果你遇到是好客服 就能立刻幫你處理妥當

但機率沒有很高

就我們飯店遇到客服的機率

有時真的是翻白眼到一個極致

 

CASE 1

客人要更改入住日期,原本住7/24要改7/26,

客服在7/24早上Email通知飯店,

飯店也立即回覆客服說OK,但是必須在7/24下午3點前將訂單變更完畢。

我們左等右等,轉眼都2:30了,

怎麼都沒有變更~只好再打一次客服

客服說~因為要處理的信件太多了~還沒有處理到這一封

挖哩咧~拜託一下~是當天入住訂單耶~

我是不知道客服流程是怎樣

可是我們真的聽太多次 《因為要處理的信件太多了》

這 是我們的問題? 

 

也就是除非客人自己有再打電話去追客服

告知訂單相關資訊 去追後續是否飯店有回覆可以或不可以

不然 客人的訂單就是繼續維持在7/24

請問 這時 損失算誰的???是算客人的唷~

因為你的訂單就是成立在7/24

所以只有你親自打電話去客服

他們才會特別幫你查詢飯店有沒有回覆

也才能更快幫你處理後續

 

也許你會疑惑 那飯店應該要主動幫我們追訂單阿

沒有喔~既然當初你選擇在網路平台訂房

後續變更取消 本來就是自己要跟該平台去做聯繫

 

就像你在全聯預購德國超有名鍋子  錢也付完了

後續若要取消預購或是增加預購 你都是要跟全聯說

而不是去跟德國廠商說吧 這樣了解了吧?!

 

CASE 2

客人原本訂3晚,7/20-7/22,

之後因行程變更,所以在7/1就已經打電話跟平台客服做完變更,

客服有電話告知客人說 飯店有同意可以變更日期

等等就會替她變更日期。

客人就放心的 沒有追後續

然後7/20後辦理入住時,飯店這端的訂單還是3晚  3晚  3晚

客人在現場傻眼 我們就立即撥電話與客服做確認

客服坦承是他們的疏失 後續沒有變更到日期

要求飯店 同意免費取消第三晚房間費用

哈囉哈囉  客服你是哪裡有問題

你們訂房平台的疏失 造成客人該變更沒有變更到

不就是你們該賠償 怎麼好意思要飯店退錢???

於是我們直接回絕該平台的客服 請他們務必自行賠償給客人

也請他們要自己主動聯繫客人去協商後續退費事宜

 

所以 請"不要"相信任何客服《口頭答應》你的事情

訂單有沒有變更 你登入查詢就會知道

如果是你自己要變更相關資訊

就要自己多花點時間去打電話給該訂房平台

打給飯店沒有用 我們也是打給客服 要求他們盡速幫你做變更

((有時同筆訂單我們都打4次了~他們就是不改~說還沒跟客人聯繫上))

((不是每家飯店都會這樣幫你打客服 我們只認最後平台給的訂房資訊))

 

請不要怪飯店說 為什麼我們要按照原訂單保留?

明明客人已經說要變更阿???

因為 我們遇到更多是

客人說要取消~後來又不取消了~

客人說要改房型~後來也不改了~

客人說要改日期~後來也不改了~

然後這些客人都是依照原訂單狀態來入住

 

所以 自己的訂單 自己追

一定要追到全改對為止

千萬不要置之不理

如果到時會被收取費用的期間內

是你自己的荷包損失唷

跟飯店吵也沒有用

再次強調 你在網路上訂房 有憑有據

所以飯店依據該平台給的資料留房 收錢都是非常正當的

 

CASE 3

客人7/20取消7/21的房間,按照規定是會被收取費用的。

後續有收到客服說 客人想恢復訂單,

我們也是立刻回覆OK,但由於當天是星期六,

房況緊張,所以飯店除了回覆Email外,還特地打電話跟客服說明~

但遲遲沒有替客人變更~我們每個一小時就打客服1次~

最後當飯店只剩下一間房 而且也已經晚上8點了~

我們飯店端擔心客人訂單再不恢復 我們無法保留房間

(因為客人沒有付費成功 也沒有告知到底會不會來 客服也不願意做擔保)

於是我們只能再次告知客服說 我們最多就是再保留1小時

由於該平台是不提供聯繫方式給飯店的

我只好改問 還是 你們要提供客人的聯繫方式

由我們飯店自己跟客人聯繫 這樣確認會更快

但 他們拒絕 拒絕 拒絕

只說 有試著跟客人聯繫 但目前就是聯繫不上

必須等客人回覆 才有辦法

所以飯店也只能告知

如果一小時內一樣無法聯繫到客人 也無法為此筆訂單做擔保

飯店將不保留訂房 後續若客人有爭議客訴

請你們自行與客人溝通。

 

還好 最後客人有到 所以沒有被白白收費

還是要提醒大家

假設這客人最後沒有主動跟客服聯繫

結果來到飯店卻客滿

原本被收取的取消費用 是不會退的唷

因為 從頭到尾 都是你自己沒看清楚規範

自行去操作訂房/取消的

當然後續發生的事情 你自己要承擔囉

 

重點畫線

1.訂房後要變更,除了要跟飯店說,一定要記得追緊訂房平台到整筆訂單修改完畢,寄發變更Email給你為止。

2.只有訂房平台能改你的訂單,飯店只能告知說 同意修改 或 不同意修改。

3.即使飯店已經同意讓你修改訂單,但只要訂房平台沒有幫你改,飯店就是會依照你原本訂單做房間保留。

4.通常訂房平台客服只會打一次電話給你,如果你沒接,他不會再打,只會寫Email給你等你回覆,你都沒回覆,也是你自己的問題。

 

其他重要說明:

1.Agoda是不給飯店客人的聯繫方式(包含手機/EMAIL)

2.若是從別平台轉單到Booking.com,通常你的電話會顯示像亂碼一樣。

3.Expedia客服不是24小時,所以他時間到就下班,連飯店都無法跟他們聯繫上。

也就是說

有時不是飯店不主動聯繫你 或是 不主動幫你處理

訂房平台不是飯店的

冤有頭債有主

如果平台客服沒幫你處理好 請找對窗口反映

對飯店櫃台大吼大叫是沒有幫助的

 

 

 

 

 

 

 

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