今天來說說 你不知道的客服
在網路下訂完房間後 如果要做變更
例如說~更改姓名/更改房型/更改入住日期/更改入住天數/取消訂房
這些當然就是要打給該訂房平台的
請他們協助跟飯店做確認&變更
但是 有時大家都以為 只要打一通電話完就OK
之後都不用再去追後續
我要說的是 大錯特錯
小心你的荷包就是這樣破洞了
如果你遇到是好客服 就能立刻幫你處理妥當
但機率沒有很高
就我們飯店遇到客服的機率
有時真的是翻白眼到一個極致
CASE 1
客人要更改入住日期，原本住7/24要改7/26，
客服在7/24早上Email通知飯店，
飯店也立即回覆客服說OK，但是必須在7/24下午3點前將訂單變更完畢。
我們左等右等，轉眼都2:30了，
怎麼都沒有變更~只好再打一次客服
客服說~因為要處理的信件太多了~還沒有處理到這一封
挖哩咧~拜託一下~是當天入住訂單耶~
我是不知道客服流程是怎樣
可是我們真的聽太多次 《因為要處理的信件太多了》
這 是我們的問題?
也就是說 除非客人自己有再打電話去追客服
告知訂單相關資訊 去追後續是否飯店有回覆可以或不可以
不然 客人的訂單就是繼續維持在7/24
請問 這時 損失算誰的???是算客人的唷~
因為你的訂單就是成立在7/24
所以只有你親自打電話去客服
他們才會特別幫你查詢飯店有沒有回覆
也才能更快幫你處理後續
也許你會疑惑 那飯店應該要主動幫我們追訂單阿
沒有喔~既然當初你選擇在網路平台訂房
後續變更取消 本來就是自己要跟該平台去做聯繫
就像你在全聯預購德國超有名鍋子 錢也付完了
後續若要取消預購或是增加預購 你都是要跟全聯說
而不是去跟德國廠商說吧 這樣了解了吧?!
CASE 2
客人原本訂3晚，7/20-7/22，
之後因行程變更，所以在7/1就已經打電話跟平台客服做完變更，
客服有電話告知客人說 飯店有同意可以變更日期，
等等就會替她變更日期。
客人就放心的 沒有追後續
然後7/20後辦理入住時，飯店這端的訂單還是3晚 3晚 3晚
客人在現場傻眼 我們就立即撥電話與客服做確認
客服坦承是他們的疏失 後續沒有變更到日期
要求飯店 同意免費取消第三晚房間費用
哈囉哈囉 客服你是哪裡有問題
你們訂房平台的疏失 造成客人該變更沒有變更到
不就是你們該賠償 怎麼好意思要飯店退錢???
於是我們直接回絕該平台的客服 請他們務必自行賠償給客人
也請他們要自己主動聯繫客人去協商後續退費事宜
所以 請"不要"相信任何客服《口頭答應》你的事情
訂單有沒有變更 你登入查詢就會知道
如果是你自己要變更相關資訊
就要自己多花點時間去打電話給該訂房平台
打給飯店沒有用 我們也是打給客服 要求他們盡速幫你做變更
((有時同筆訂單我們都打4次了~他們就是不改~說還沒跟客人聯繫上))
((不是每家飯店都會這樣幫你打客服 我們只認最後平台給的訂房資訊))
請不要怪飯店說 為什麼我們要按照原訂單保留?
明明客人已經說要變更阿???
因為 我們遇到更多是
客人說要取消~後來又不取消了~
客人說要改房型~後來也不改了~
客人說要改日期~後來也不改了~
然後這些客人都是依照原訂單狀態來入住
所以 自己的訂單 自己追
一定要追到全改對為止
千萬不要置之不理
如果到時會被收取費用的期間內
是你自己的荷包損失唷
跟飯店吵也沒有用
再次強調 你在網路上訂房 有憑有據
所以飯店依據該平台給的資料留房 收錢都是非常正當的
CASE 3
客人7/20取消7/21的房間，按照規定是會被收取費用的。
後續有收到客服說 客人想恢復訂單，
我們也是立刻回覆OK，但由於當天是星期六，
房況緊張，所以飯店除了回覆Email外，還特地打電話跟客服說明~
但遲遲沒有替客人變更~我們每個一小時就打客服1次~
最後當飯店只剩下一間房 而且也已經晚上8點了~
我們飯店端擔心客人訂單再不恢復 我們無法保留房間
(因為客人沒有付費成功 也沒有告知到底會不會來 客服也不願意做擔保)
於是我們只能再次告知客服說 我們最多就是再保留1小時
由於該平台是不提供聯繫方式給飯店的
我只好改問 還是 你們要提供客人的聯繫方式
由我們飯店自己跟客人聯繫 這樣確認會更快
但 他們拒絕 拒絕 拒絕
只說 有試著跟客人聯繫 但目前就是聯繫不上
必須等客人回覆 才有辦法
所以飯店也只能告知
如果一小時內一樣無法聯繫到客人 也無法為此筆訂單做擔保
飯店將不保留訂房 後續若客人有爭議客訴
請你們自行與客人溝通。
還好 最後客人有到 所以沒有被白白收費
還是要提醒大家
假設這客人最後沒有主動跟客服聯繫
結果來到飯店卻客滿
原本被收取的取消費用 是不會退的唷
因為 從頭到尾 都是你自己沒看清楚規範
自行去操作訂房/取消的
當然後續發生的事情 你自己要承擔囉
重點畫線
1.訂房後要變更，除了要跟飯店說，一定要記得追緊訂房平台到整筆訂單修改完畢，寄發變更Email給你為止。
2.只有訂房平台能改你的訂單，飯店只能告知說 同意修改 或 不同意修改。
3.即使飯店已經同意讓你修改訂單，但只要訂房平台沒有幫你改，飯店就是會依照你原本訂單做房間保留。
4.通常訂房平台客服只會打一次電話給你，如果你沒接，他不會再打，只會寫Email給你等你回覆，你都沒回覆，也是你自己的問題。
其他重要說明：
1.Agoda是不給飯店客人的聯繫方式(包含手機/EMAIL)
2.若是從別平台轉單到Booking.com，通常你的電話會顯示像亂碼一樣。
3.Expedia客服不是24小時，所以他時間到就下班，連飯店都無法跟他們聯繫上。
也就是說
有時不是飯店不主動聯繫你 或是 不主動幫你處理
訂房平台不是飯店的
冤有頭債有主
如果平台客服沒幫你處理好 請找對窗口反映
對飯店櫃台大吼大叫是沒有幫助的
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